クレーム電話とは
クレームはどこで生まれるのか？
電話に出ると、相手がいきなり怒っていたり、一方的にまくしられたりして、
どう対処して良いか分からない経験は、電話を受けている以上避けては通れない道です。
特に、新入社員にとって、クレーム電話ほど嫌なものはないと思います。
しかし、クレーム電話をくれるお客様は、単に文句を言いたいのではなく、
何とかして欲しいという期待と要望を持って電話をしてくることを忘れてはなりません。
本当に、愛想が尽きているのなら、お客様は黙ってあなたの会社の元を去るでしょうし、もっとひどい場合には、 周りの人に悪評を撒き散らすかもしれません。
こう考えると、クレーム電話というのは、お客様の期待の裏返しでもあるので、誠心誠意対応するようにしましょう。
最近多いのが、電話の途中で相手が怒り出すというケースです。
例えば、お客様に「○○で困っているんだけど、なんとかなりませんか？」という電話をもらった時、そっけない返事で「出来ません」
と言ってしまったり等です。
クレームの内容で、実はかなり多いのが、こうした対応の誤りによるものなのです。
製品に対してではなく、会社や担当者の誠意のない態度に対してクレームが生まれるというものであり、そうしたケースは、
根深い問題に発展する危険性もあります。
逆に、誠心誠意対応することで、クレームから信頼に変わることもありますので、クレームはどこで起きるかを、よく理解してください。
クレーム電話に誠意を持って取り組む
クレーム電話に対しては、熱意と誠意を持って対処するのが、解決への近道です。
相手の話に対して、とことんまでその内容を聞くこと。
聞き方も、落ち着いた声で、「はい」「なるほど」「○○様のお気持ちは、良く分かります」という風に相槌を打ち、
相手が落ち着くのを待つことが大切です。
声の抑揚と大きさを上手にコントロールし、温かみのある話し方に徹するようにしましょう。
こちらに明らかに否がない場合でも、まずは相手の言い分をすべて聞くことが大切です。