感じの良い話し方
電話応対で、相手が好印象を感じてもらうための方法として、感じの良い話し方を勉強しましょう。
「イエス・バット法」「ノー・バット法」
「○○していません」「いいえ、違います」などの否定語は、
それだけで使うと冷たい印象を与えてしまいます。
そこで、「イエス・バット法」と「ノー・バット法」を使うと、相手に悪い印象を与えずに、
こちらの言いたいことを的確に伝えることができます。
「イエス・バット法」は、相手の言い分をひとまず認めた上で、その要求を断る方法です。
例えば
「お気持ちはよく分かります。しかしながら、このような場合では○○の方がよろしいかと思います」
といった使い方ができます。
「ノー・バット法」は、相手の要求を始めに断った上で、代案を示し、同意を得るという方法です。
例えば、
「あいにく○○につきましてはお受けできかねます。しかし、△△という方法でしたら、喜んでやらせていただきます」
といった使い方です。
「プラス表現」で締めくくること
これは、言葉の最後に肯定的な、プラス表現を使うことで、相手の心を動かす方法です。
「品質はとても良いのですが、値段が高くなります」
という言い方よりも、
「値段が少し高いのですが、品質はとても良いです」
というほうが、相手に好印象を与えることができますので、同じことを伝えるのにも、 肯定的な言葉を最後に伝えることを心がけてください。
相手に上手に頼む方法
電話を取り次いで、待ってもらうときに「少々お待ちください」という人が多いですが、 よく考えるとこれは相手に命令をしているようにも聞こえます。
ビジネスの現場では、「○○してください」というよりも、「○○していただけますでしょうか」と、上手に依頼する形を取れば、 話もスムーズに行くケースが多いものです。
丁寧すぎるのもダメですが、普段から柔らかく依頼するような話し方を心がけ、良い印象を与えるようにしましょう。
いつも説明することは、あらかじめ原稿を用意しておく
会社の場所を説明したり、新製品の説明をしたり等、相手に関わらずいつも説明することは、
あらかじめ原稿を用意し、相手に的確に理解してもらえるようにしましょう。
また、上得意先の場合は、名前や好み、特徴、担当営業の名前などをメモし、電話の場所に貼っておくと、非常にスムーズな対応ができ、 相手も気持ちのよいものです。
電話一つで、「この会社は、私のことを良く知ってくれている」と、満足度がアップします。こう考えると、電話応対の担当者は、 企業の重要な営業人員だともいえるでしょう。
相手に不快感を与えるマイナス表現
電話マナーでは、相手に不快感を与えるマイナス表現は厳禁です。
しかし、ついつい使っているケースも多いので、例を挙げてみます。
●「一応・・・・」
「一応」「たぶん」などの曖昧な表現は、いい加減な印象を相手に与えます。「一応」の代わりに「確かに」という言葉に変えるだけで、 責任感のある、前向きな表現に変わります。
●「・・・・のほう」
これは使う人が非常に多いのですが、不適切な表現といえるでしょう。
非常にあやふやな印象を与えますし、特に意味をなさない場合もあり、多用すると耳障りになりますので、注意してください。
●「・・・・の感じ」
確約できない場合であれば、「現時点では○○です」と言う表現を使い、あいまいな表現は避けましょう。
●「・・・・ますが」
「それは既に話をしていますが」「出来ませんが」など、話の終わりに「○○していますが」という表現を使うと、
相手に悪印象を与えます。
「自分はまったく責任がなく、ちゃんとやってますが、なにか？」といった捉えられ方もされますので、特に注意してください。